网纵倡导“质量为本、服务制胜”的原则，对产品提供一年的免费服务期，服务项目包括硬件维修（除人为损坏）；软件版本升级； 公司提供售后服务问题及时响应、及时跟进、及时处理的原则；

公司的服务方式主要有电话服务热线、后台远程维护和现场服务。

保修相关条款
1年硬件维修；
1年的软件升级；
7天*8小时电话技术支持，4小时内响应；
7天*24小时E-mail技术支持。

标准保修时间
自客户购买产品之日起提供一年的免费保修；
保修期外部件出现了故障，经维修更换后，新部件的保修期为（以合同日期为准）一年；

以下情况不在设备的保修范围内:
由于用户操作不当或因天（火）灾、地震、水淋、雷击、外力损坏等其它网纵公司无法负责的因素造成的系统故障或损坏；
不适当的现场环境、电源情况和工作方法；
附件及易耗品（包括电源线、数据线、网线）；
异物进入设备内造成的损坏；
人为导致部件受损或部件调换；
未经认可的改造、修理、拆卸；
由于用户或第三方的误用、不正确安装调试造成的故障或损；
由于上述原因造成的系统故障，需要网纵提供技术支持服务的，双方需要另行协商收取。

支付年费服务项目
对于超过保修的设备产品，网纵提供有偿维修服务。一般按照依照合同金额的10％收取年费，服务内容包括：
设备维修，另收取配件费；
软件升级，次数不限制；
远程维护；
跟踪回访。

对于承接的安装实施项目，网纵公司都会按照合同规定安装内容的具体实施过程，派遣项目经理负责项目管理，组织工程师负责一线的硬件安装和软件调试，高效快捷地 为您完成系统的安装和部署，保障项目如期完工，并且运行稳定。

服务受理时间
＊网纵公司将在星期一至星期五（国家法定节假日除外）上午9:30至下午18:00之间接受您的安装服务请求，并与您协商决定服务提供的时间；

服务响应时间
＊请您根据工作计划提前四日向网纵公司提出安装申请，网纵公司将在接到申请后下一工作日内响应，与您协商安装时间；
＊安装地点距离网纵公司最近服务中心300公里以内的，工程师将在接到服务请求并确认现场满足安装条件后4个工作日内到达安装现场；
＊安装地点距离网纵公司最近服务中心300公里及300公里以上的，工程师将根据实际交通状况等条件与用户协商决定现场服务时间。

基础支持服务是网纵公司为客户提供了一个处理服务请求的接口，以及提供了远程解决用户问题的能力。 当用户在使用网纵产品遇到疑问或问题时可以通过基础支持服务得到有效的服务支持，快速解决问题，并且跟进服务以便确认客户问题得到最好的解决。

（1）400电话和营销QQ服务
网纵公司全国服务热线和QQ为 4006331833，客户服务中心时间 9：30 – 22：00（除国家法定节假日外）。
通过热线电话接受用户服务请求、解答用户问题和指导用户操作等，如需要现场解决会通过系统将问题派发給各地技术服务人员或者代理及时跟进处理。
我们坚持谁收钱谁服务的原则，客户遇到问题请联系当地的代理商。他们解决不了，会联系我司服务团队协助他解决的。

（2）远程支持服务
针对可以远程解决的问题（网吧用户），利用远程工具，对用户的设备进行远程操作，对其实施排除故障、优化系统等远程服务。

（3）邮件支持服务
用户可发送邮件咨询问题，邮件地址：cs@netzone.com，
邮件支持： 7 X 24 小时
网纵服务人员将在用户发出邮件的第二个工作日内给出问题的答复和建议。

（4）软件版本升级服务
用户可通过网纵官网和论坛方便及时获得网纵的最新软件版本，通过不断的软件版本升级可以使设备不断获得发布新版本中的新增功能，使设备具备更强的控制管理功能，更丰富的报表项目，更精确的协议识别，更多的查询统计信息，更人性化的管理界面。

（5）服务跟进
网纵客户服务中心有专门服务人员不定期的对客户进行产品回访和满意度调查，并提交公司有关报告，公司会根据客户意见进行改进和完善，确保服务和产品质量达到用户的要求。
为保证服务质量，客户可以对当前服务人员（含各区服务人员）的服务提出质疑，可以将此信息反馈回网纵客户服务中心（4006331833-3）。客服服务中心会立即核实，给予客户一个满意的答复。

网纵公司本着“客户至上”服务准则，为了让客户更好的了解和使用公司产品，保证客户在引进公司的产品后，能够深入了解产品的特性、正常使用产品、保证设备系统有条不紊的运行，使客户的利益最大化。网纵公司针对客户做相应的培训服务，以更好的服务客户，让客户满意放心。

培训目的
通过对系统运行维护人员的培训，使技术人员能够切实理解和掌握系统相关各种基础知识，熟练管理以及维护操作，保证系统完工后能够正常运转，并得到优化的执行。
接受培训的人员在培训后能独立完成相应的工作。

培训对象
合作渠道的技术团队、客户方面的技术人员，包括客户的技术支持人员、网络中心维护人员等。

培训方式
培训方式采用现场集中培训、网络远程YY培训、热线支持等相结合的方式。

培训考核
培训方式采用现场实时问答、培训后问卷调查等相结合的方式。

关于渠道的技术培训，可以联系我司区域销售，协商好时间，我司技术团队将会约定时间协助渠道进行产品安装使用问题调试等远程培训，培训的方式主要是通过YY语音培训。同时每个月我们也会通过YY进行全国的统一培训，并支持现场答疑。有条件的代理商伙伴也可以前往网纵广州总部，我司也会安排技术工程师现场培训。

YY频道：73354603

硬件保修服务：
除非有特殊承诺（合同为准），用户新购的网纵硬件产品，网纵提供 1年硬件免费保修。

设备返修服务：
用户购买网纵设备后发生软件故障或新机购买后超过一个月后发生硬件故障的情况下，网纵提供维修服务。最长维修周期不超过30个工作日，（若有特殊情况不能保证时间，将提前向用户说明） 对超过1年免费保修的设备，网纵公司也提供有偿保修。但维修时间会比较长。一般维修时间需要30-60天。针对超过1年免保的客户，如果确定工控机那里出问题，比如风扇、电源，建议直接拆开机箱，然后购买相应的配件自己安装最快。针对超过3年的设备，网纵公司将不提供维修服务。

注意事项：
如未经网纵400客服中心报修和网纵区域销售人员确认而直接寄来的维修产品，不能保证该设备的维修期限。
对于产品硬件质保期内的设备维修，网纵将修复用户设备至故障前的完好的硬件状态，默认不提供软件升级和数据库更新。
特别提醒在设备维修前请用户自行做好数据的备份工作。因为设备的严重故障而导致用户的配置数据无法备份的，则网纵不承诺恢复数据配置到故障前的状态，并不承担任何因数据丢失而导致的赔偿责任。
保外期的设备在收到维修费用后方可进行硬件维修。
网纵的维修设备的运费一概不负责，请用户不要发到付运费，要不我司有权不接收。
请合伙伙伴和用户将问题设备发到我司，请包装好，以免物流因素导致设备外观由损伤而引起的扯皮事情。